خدمة العملاء ببساطة هي مساعدة العملاء على حل المشكلات وتعليمهم كيفية استخدام المنتجات والإجابة عن استفساراتهم التي تختلف من الأسئلة العامة حول الخدمة إلى الأسئلة التقنية، وهي في أغلبها تعاملات شخصية مباشرة مع العملاء على عكس الإرشادات المعدة مسبقًا، والتي قد لا يستسيغها العميل أو لا يعرف كيف يتعامل معها، فيساعده فريق خدمة العملاء في فهم احتياجه وإرشاده إلى الحل المناسب بسرور، وهناك أنواع مختلفة لخدمة العملاء سنوضحها في الفقرة التالية.
ما الفرق بين خدمة العملاء ودعم العملاء والدعم الفني؟
لنتفق مبدئيًا على أن خدمة العملاء Customer Service هي المظلة الجامعة لكل الخدمات المقدمة للعميل بواسطة موظفي الشركة، فهي تشمل فرق دعم العملاء Customer Support والدعم الفني Technical Support.
إذ تركز خدمة العملاء على تحسين كل التعاملات التي تحدث بين العميل والشركة بدءًا من مرحلة ما قبل شراء الخدمة إلى ما بعد شراءها، عبر تدريب جميع موظفي الشركة على السلوكيات المناسبة لضمان تجربة تعامل سلسة وممتعة، وهي تشمل كل التعاملات عمومًا ولا تقتصر على خدمات الدعم أو الدعم الفني.
أما دعم العملاء فيركز على تقديم مساعدة للعملاء الذين يواجهون مشكلة ما أو يحتاجون إجابة ما حول شراء الخدمة، وتشمل الاستفسارات العامة والإرشادات التقنية دون الخوض بتفاصيل معقدة.
في حين أن الدعم الفني هي الخدمات التقنية المقدمة للعملاء، كما هو الحال في شركات الخدمات البرمجية (SaaS) والتي تدرّب فرقًا مختصة بخلفيات تقنية عالية للمساعدة في حل مشكلات العملاء، وقد ينضوي هذا القسم تحت لواء دعم العملاء، فيكون قسمًا واحدًا بموظفين مدربين على إجابة جميع الاستفسارات.
ما هي أهمية خدمة العملاء؟
يسهم توفير خدمة عملاء ممتازة في فوائد عديدة لنشاطك التجاري وهذه أبرزها:
الحفاظ على العملاء الحاليين
يساعدك توفير خدمة عملاء ممتازة على زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين وبالتالي تحقيق أرباح أكبر، حيث أشارت دراسات بواسطة شركة Bain & Company وEcommerce Buyer Behavior إلى أن رفع معدل الاحتفاظ بالعملاء لنحو 5% سيسهم في تحقيق ربحية أعلى بـ 25%، وذلك لاستعداد العملاء الدائمين دفع مبالغ أكثر تصل لـ 300%.
كسب عملاء جدد
وهذا من أهم فوائد توفير خدمة عملاء ممتازة، إذ يشير تقرير بواسطة Esteban Kolsky إلى أن 72% من العملاء السعيدين بالخدمة سيشاركون التجربة مع 6 أشخاص أو أكثر، وبالتالي جذب عملاء آخرين لنشاطك التجاري.
عكس صورة علامتك التجارية وأهدافها وقيمها
خدمة العملاء هي الطريقة المثلى للتواصل مباشرة مع عملائك وعكس القيم والرؤية التي أوجدتها في منتجك، والتي قد لا يلتمسها العملاء عادةً عبر الإعلانات أو المحتوى التسويقي. إذ تشير دراسة بواسطة ميكروسوفت إلى أن 96% من العملاء يرون خدمة العملاء عاملًا مهمًا في تفضيلهم للشركة وولائهم لعلامتها التجارية.
أفضل وسائل خدمة العملاء
أشار استطلاع رأي أجراه موقع Statista على نحو 1000 مشارك إلى تفضيل نحو 42% من المستطلَعين استخدام المكالمات الهاتفية في التواصل مع خدمة العملاء وتفضيل 20% منهم للبريد الإلكتروني وتفضيل 38% منهم للوسائل التقنية المختلفة، وسنأتي على ذكر هذه الوسائل تباعًا:
البريد الإلكتروني
يُعدّ البريد الإلكتروني أحد أسهل الطرق وأرخصها وأكثرها فاعلية في التعامل مع استفسارات العملاء وأكثرها انتشارًا، ومن مميزات استخدامه عدم الحاجة إلى الانتظار لفترات طويلة على الخط كما في المكالمات الهاتفية، وإمكانية إرفاق وسائط مختلفة لعرضها أمام موظف الدعم، ووسيلة ممتازة للإخطارات المتعلقة بحالة الخدمة عند توقفها مثلًا.
ويمكن جمع الرسائل البريدية من مصادر متعددة وتحويلها لمركز المساعدة مباشرةً ودون إرباك، وذلك باستخدام صناديق بريد مشتركة لهذا الغرض، كالتي يقدمها برنامج زيتون الذي يوفر إمكانية استلام الاستفسارات وتصنيفها مع إمكانية تفويضها لموظف مختص، وربط أكثر من بريد إلكتروني بمركز المساعدة وتحديد الردود والصلاحيات المناسبة.